Речевая аналитика: новый тренд контакт-центров

Контакт-центры уже давно стали не просто организацией, которая помогает компаниям общаться с клиентами по телефону или в текстовых каналах связи. Сегодня современный и профессиональный контакт-центр шагнул далеко вперед и внедряет инструменты, способные сделать ваш сервис и уровень обслуживания клиентов исключительным.

Один из таких инструментов внедрили в аутсорсинговом контакт-центре “Открытая Линия”. Этой технологией является сервис речевой аналитики, которая была создана для максимально прозрачного контроля за работой операторов. Как пояснили представители контакт-центра “Открытая Линия”, при ручном контроле качества всегда присутствует человеческий фактор и результаты не могут быть проанализированы на 100%. Супервайзер проекта физически не может отследить сотни и тысячи звонков, выявив в них ошибки или, хуже того, грубость клиентам со стороны оператора. А вот сервис речевой аналитики, в свою очередь, такую возможность предлагает.

Как работает технология речевой аналитики? По словам представителя контакт-центра “Открытая Линия”, в автоматическом режиме система ежедневно отслеживает сотни разговоров операторов с клиентами и переводит их в текст. Но ключевая особенность заключается в том, что система автоматически распознает и помечает в тексте ключевые моменты для анализа супервайзером:

• плохое или поверхностное знание продукта со стороны оператора;
• грубость клиенту или со стороны клиента;
• оператор не рассказал клиенту об акции, новом товаре или услуге;
• клиента оставили в ожидании больше положенного времени;

Система речевой аналитики помечает эти и многие другие факторы, которые влияют на уровень сервиса и обслуживания в компании. Таким образом, к менеджеру попадают только те расшифровки, где есть проблемы и можно точечно рассмотреть каждую из них.

В контакт-центре “Открытая Линия” уверены, что сейчас речевая аналитика – новый тренд в обслуживании клиентов. Ведь имея на руках расшифровки 100% телефонных разговоров между операторами и клиентами, можно вывести клиентский сервис и обслуживание на более высокий уровень. При этом сократить время, которое супервайзеры тратят на прослушивание звонков в ручном режиме. Именно поэтому в аутсорсинговом контакт-центре “Открытая Линия” недавно внедрили данный инструмент в работу, и по словам представителей компании, уже многие клиенты успели оценить преимущества речевой аналитики.